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民生银行宁波分行:聚力“三个一”筑牢消费者权益“保
2020-11-21 21:02    来源: 未知      点击:

近年来,金融消费者维权问题日渐突出,金融消费者权益保护成为社会普遍关注的一个焦点。民生银行宁波分行严格贯彻落实监管及总行要求,始终秉承“以客户为中心”的消保理念,通过聚力“三个一”??建立一套制度体系、形成一组工作机制、打造一支专业队伍,持续提升金融服务质效,切实维护消费者合法权益。

建立一套制度体系

统一认识,制度先行。民生银行宁波分行根据监管要求及总行制度及时出台配套制度,为开展金融消费者权益保护工作提供制度化依据。一是明确消保纲领性制度,制定《宁波分行消费者权益保护管理实施细则》,覆盖金融消费者权益保护重点领域。二是明确消保突发事件应急预案,制定《宁波分行消费者权益保护突发事件应急预案》,建立应急响应、恢复管理机制体系。三是明确金融产品与服务审核标准,制定《宁波分行金融产品与服务审核管理办法》,明确审查要点与审查流程。四是明确投诉处理流程,制定《宁波分行消费投诉管理实施细则》,指导分行投诉处置工作开展。五是明确消保考核制度,制定《宁波分行消费者权益保护考核评价管理办法》,细化考核指标,提升绩效考核“指挥棒”对消保工作的引领作用。

统一管理,纵横联动。该行成立以分行行长为主席的消费者权益保护委员会,统一指导消费者权益保护工作。总行、分行、支行上下联动,各条线部门协同配合,充分提升消保工作的系统性、协同性、实效性。委员会秘书处设在消费者权益保护部,强化对消保工作的组织领导、整体规划和推动以及消保纠纷处置管理。各经营机构成立本机构消保工作领导小组,明确领导小组成员及消保工作职责。

形成一组工作机制

健全“一把手”负责制。民生银行宁波分行提高消保工作政治站位,切实履行主体责任。一是明确高管层职责,高管层负责对消保工作进行部署推动,按期组织召开消费者权益保护委员会季度例会,审议消保重大事项,确保消费者权益保护战略目标、政策和规定得到准确和有效执行。二是设立“行长接待日”,拓宽消费者诉求渠道,制定《宁波分行行长接待日工作管理办法》,明确接待事项、职责分工及工作要求,在营业场所醒目位置公布接待时间(分行每月第二周星期三,支行每周一次)、接待流程,鼓励消费者及全体员工共同参与。三是建立高管亲阅亲批机制,对于重大投诉,由分行行长亲自督办,实行高管层“包案”制,由分行行长室成员根据分工亲自约访调查处理。

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